Avec le service client d’Habitation Familiale, acteur important de l’accès à la propriété immobilière dans le 35, notre équipe a construit un parcours d’écoute original « Contrat d’écoute » en lien étroit avec ce que vivent les clients, leur expérience concrète.
En cohérence avec les valeurs coopératives d’Habitation Familiale, les clients sont invités à exprimer leur satisfaction aux 3 étapes clés de leur projet immobilier :
– étape A : à la réservation du logement (motivations de leur choix d’Habitation Familiale et suivi commercial)
– étape B : à la fin des travaux (suivi et satisfaction)
– étape C : 3/6 mois après installation dans le logement (satisfaction concrète dans le logement/attentes de services)
Au delà des contacts dossier, ce système d’écoute très personnalisé assure une écoute individuelle des clients en suivant la vie du projet, de les rassurer, de détecter des insatisfactions. Une alerte est déclenchée en cas d’insatisfaction pour réagir vis à vis du client.
Le service client d’Habitation Familiale en assure l’exploitation en autonomie depuis 2013 en diffusant les enquêtes par vague. En concertation avec l’équipe, le système s’est ajusté au fil du temps pour poursuivre deux objectifs clés : favoriser la participation et collecter des informations pertinentes au fur et à mesure de l’évolution d’Habitation Familiale.
La direction d’Habitation Familiale dispose aussi depuis 2013, d’une vision consolidée globale, évolutive, de la satisfaction et des attentes sur l’ensemble des programmes et par programme.
De plus en plus de sociétés ont besoin ainsi de suivre le client au plus près de son parcours.
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