TIKEASY : des indicateurs précieux pour observer le Parcours Client

25 juin 2017

TIKEASY, filiale de La Poste, propose des contenus et services adaptés aux seniors sur une tablette spécifique ARDOIZ.

La direction a choisi VOUSECOUTE pour l’accompagner dans sa démarche d’écoute dans une phase de forte acquisition de nouveaux clients.
VOUSECOUTE a proposé une réflexion en Atelier Collaboratif pour identifier les moments clés qui permettent d’observer l’évolution des comportements des nouveaux clients.

T
rois dispositifs d’écoute en ligne ont été priorisés : une première écoute lancée quotidiennement en automatique à J+3 jours de l’installation de la tablette par le facteur pour vérifier que la mise en place est opérationnelle, une seconde à J+2 mois pour observer les premiers usages et une 3ème écoute à J+8 mois pour sonder de nouvelles attentes qui permettront d’enrichir la tablette. 

Un soin particulier est mis sur l’ergonomie des dispositifs d’écoute pour faciliter la participation des seniors, souvent débutants en numérique et sur les alertes opérationnelles vers le service clientèle pour des actions correctives adaptées aux besoins des clients.  

Rapidement mise en place sur l’automne 2017, les 3 dispositifs tiennent leurs promesses autant en terme de participation auprès des seniors qu’en terme d’observation en continu des comportements et de possibilités d’amélioration. 

D’autres dispositifs importants identifiés dans l’Atelier Parcours d’Écoute sont en gestation : écoute de résiliés, tests de nouveaux services, etc.