Améliorer le service client et la satisfaction des collaborateurs

ATeliers collaboratifs // expérience client // Écoute clients

Comment renforcer l’écoute et la culture client des collaborateurs ?

La CPAM 49 a une ambition forte en terme d’excellence client qui passe par une meilleure appréhension par les collaborateurs du parcours et de l’expérience client tels que vécus de chaque “côté”.

La solution VOUSECOUTE

Un plan d’actions global, à l’écoute et au service des assurés

Avec notre partenaire nantais, la Maison du Client, spécialiste de la Relation Client VOUSECOUTE a conçu un dispositif collaboratif agile, apprenant, réplicable. Une phase d’immersion qualitative a précédé la mise en place du cœur du programme : des ateliers collaboratifs “Expérience Clients” avec les des agents volontaires, les “ambassadeurs”

  • Choix d’un segment concret d’assurés “ceux ayant eu un arrêt de travail”
  • Deux ateliers collaboratifs en parallèle avec le groupe d’agents -ambassadeurs – pour établir le Parcours de ces clients vu par eux et avec un autre groupe sur Le Parcours client vu par les clients 
  • Écoute d’assurés vie enquête quanti/quali en ligne sur leur expérience (dans le strict respect de la RGPD) pour recueillir la voix direct des clients
  • Mise en évidence des écarts entre les Parcours, la Voix du client, et des points d’amélioration dans les Moments de Vérité Client : Atelier collaboratif d’idéation sur les actions CPN “comment pourrions-nous faire pour améliorer ?”
  • Présentation d’actions par des agents-ambassadeurs, arbitrages par le Comité de Pilotage
  • Mise en oeuvre d’actions en autonomie ou avec un accompagnement (améliorations concrètes actionnables immédiatement, formations, Visibilité de la Voix du client,…) 
  • Gestion globale du projet, suivi d’impact des actions, avec indicateurs pour le comité de pilotage, la Direction générale, avec l’assistance de la Maison du Client et VOUSECOUTE.

La culture-client

en action à la CPAM !

CONTACT

Isabelle ROY
Directrice
iroy@vousecoute.com

02 40 03 05 50

La Caisse d’Assurance Maladie du Maine & Loire, à l’image d’un grand nombre d’organisations, publiques et/ou privées, s’investit au quotidien pour améliorer sa relation client et offrir à ceux-ci une expérience en adéquation avec les attentes liées à la nature même des missions couvertes. En savoir plus : www.ameli.fr/maine-et-loire/

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Gautier, leader européen dans le mobilier, met en place 4 dispositifs d'écoute en simultané vers ses clients/prospects.

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Depuis 5 ans, VOUSECOUTE assure 100% des opérations de collecte, de traitement, d'analyse et de restitutions des données concernant le Baromètre Social de l'ADAPEI 44.

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L’Assistance Bureautique de la MAIF est un service de 10 personnes qui répond aux questions de plus de 6000 collaborateurs. La qualité de service est un de ses engagements clés...

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Des solutions ont été imaginées au cour d'une session de notre atelier collaboratif "Parcours d'Ecoute" afin de comprendre le parcours d'achat en dehors du circuit RIDEAU.

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Un système d’écoute complet, simple, fluide, replicable sur tous salons et événements de Parc Expo et disponible immédiatement pour toute écoute d’autres publics BtoB et BtoC.

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Cette filiale est cliente depuis 2009 et a souhaité poursuivre en autonomie avec nos solutions, pour la mise en place d'une enquête qualité multilingue.

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Le groupe LARENA spécialisé dans les solutions de nutrition comportementales, micronutrition et phytothérapie forme par an plus de 20000 professionnels de Santé...

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Améliorer les bonnes pratiques de collecte des déchets

Collectivité locale // Plateforme participative // Autonomie

Comment échanger avec les usagers et favoriser leur implication ?

Le Smitcom des Pays de Vilaine met en place son nouveau dispositif de collecte des déchets basé sur la redevance incitative. Il s’agit pour lui de mieux connaître les interrogations des citoyens, d’y répondre et de les sensibiliser aux bonnes pratiques.

La solution VOUSECOUTE

Une plateforme conversationnelle temporaire, source de dialogue, utilisable en autonomie

VOUSECOUTE est intervenu en partenariat avec la Direction du Smitcom et son agence de communication.

Pour
 « enclencher » le dialogue avec les citoyens avec un système simple et visible de Questions > Réponses, une plateforme participative a été mise en place  avec une url simple, mémorisable : smitcom.vousecoute.com.  
Les usagers y sont aussi invités à déposer leurs astuces pour mieux gérer les déchets, un autre module permet de suivre le 1er quartier témoin.
Cela devient alors un site-ressources pour les usagers, les agents, les ambassadeurs…

Une formation interne a été assurée par VOUSECOUTE afin que les agents du SMICTOM puissent poursuivre le dialogue et faire évoluer les réponses en toute autonomie.

Quels résultats ?

Le volume et la qualité des échanges avec les citoyens ont permis de construire un module de 100 questions concrètes / réponses claires, qui a migré sur le nouveau site internet smitcom-paysdevilaine.fr devenu plus participatif.

Construction d'une FAQ

de 100 questions concrètes, issues des citoyens

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Isabelle ROY
Directrice
iroy@vousecoute.com

02 40 03 05 50

Le Smitcom Pays de Vilaine s’engage pour l’amélioration de la gestion des déchets sur son territoire. Pour cela, il a mis en place un nouveau dispositif de collecte qui permet d’optimiser le tri et le passage à la redevance incitative.
En savoir plus : www.smitcom-paysdevilaine.fr

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Recenser les besoins en emplois pour mettre en place
des formations adaptées
et mieux recruter

ÉCOUTE // DÉTECTION DES BESOINS // EMPLOI

Comment améliorer le recrutement des entreprises du BTP ?

Les artisans et entreprises du BTP peinent à recruter les compétences dont ils ont besoin, ce qui handicape bien sûr leurs activités. Le service RH de la CAPEB 44 a pour vocation de les aider au mieux : en réalisant régulièrement des recensements de besoins de postes, en créant des RDV offres/demandes et et en créant des formations adaptées avec Pôle Emploi.

La solution VOUSECOUTE

Une opération visant un recensement fiable, précis pour une extrapolation des besoins

VOUSECOUTE a proposé et mis en œuvre un dispositif opérationnel pour motiver les chefs d’entreprises à faire part de leurs besoins précis par poste à court, moyen et long terme :

    • un message percutant pour sensibiliser les dirigeants,
    • un formulaire précis, fluide, rapide pour chefs d’entreprises pressés
    • une analyse rapide des résultats quanti et quali et de leur représentativité.

La participation de 10% de dirigeants représentatifs a mis à jour un besoin de 300 postes, dont une majorité pour des chantiers à court terme. Des métiers, profils, dates, ont pu être clairement identifiés pour caler des formations en 2018 avec Pôle Emploi.

Le dispositif établi en 2018 a été renouvelé en 2019 pour aller à la rencontre de candidats lors du 1er Forum du BTP 44 organisé en avril à Saint-Brévin.

300 postes identifiés

extrapolables, et une aide concréte aux entreprises

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Isabelle ROY
Directrice
iroy@vousecoute.com

02 40 03 05 50

La CAPEB, Confédération de l’Artisanat et des Petites Entreprises du Bâtiment, est le syndicat patronal représentant l’artisanat du bâtiment. La CAPEB 44 compte 2500 adhérents. Elle a pour missions de promouvoir, défendre, représenter les artisans du bâtiment. Elle fait appel à VOUSECOUTE pour conduire des actions d’écoute des adhérents et des artisans en général.
En savoir plus : www.capeb.fr/loire-atlantique

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Déploiement d’un dispositif d’écoute d'envergure pour les entreprises du bâtiment en Bretagne et Pays de la Loire

GRAND DÉBAT// DISPOSITIF EXCEPTIONNEL

Comment faire entendre la voix des artisans dans le Grand débat ?

Les CAPEB Pays de la Loire et Bretagne souhaitaient inciter les entreprises du BTP à participer au Grand Débat dans les territoires et tous lieux d’échanges, à titre individuel mais aussi collecti, en leur partageant des éléments remontés des artisans eux-mêmes.  L’objectif était aussi de contribuer en tant que CAPEB, comme d’autres CAPEB de nombreux départements et régions, à porter la voix et les propositions des PME du BTP dans le Grand Débat

La solution VOUSECOUTE

Un dispositif d’écoute d'envergure mis en place en temps record

VOUSECOUTE a apporté son expertise méthodologique à l’équipe CAPEB en aidant d’abord à la conception globale du dispositif d’écoute dans toutes ses dimensions : intéret, crédibilité/transparence, opérationnalité.

Dans un 1er temps : décliner les thématiques du Grand Débat sur le BTP. Enjeu essentiel : poser des questions concrètes, fermées et ouvertes, collecter des avis, des arguments, pour construire des propositions.

L’objectif étant une participation significative, les objectifs, le mode d’analyse et de partage des résultats ont fait l’objet d’une grande attention via le message et le questionnaire, rendu le plus fluide et « friendly » possible.

Résultats : montage en 1 semaine du dispositif et participation de plus de 1000 chefs d’entreprises, formulant plus de 80 000 avis !
Et une matière très riche à analyser.

2ème temps : Partager les résultats avec tous les professionnels
Les engagements de délais des 2 CAPEB régionales étaient forts et ils ont été tenus 
: en à peine 1 semaine, des premiers retours ont été produits, quantitatifs et qualitatifs, avec d’une parte les propositions faisant consensus et d’autre part celles donnant lieu à une 2ème consultation.
Tous les verbatims ont été dépouillés, par thème avec un expert du sujet et l’aide méthodologique et des solutions techniques de VOUSECOUTE. Tous les professionnels ont été invités à consulter les résultats et à se prononcer une 2ème fois sur les sujets à départager.
Un livable final de 80 pages de fond a été produit par les CAPEB.

VOUSECOUTE est heureux d’avoir mis son expertise globale et opérationnelle et son énergie au service des équipes des 2 CAPEB régionales pour mettre sur pied ce dispositif d’écoute de grande envergure en un temps record et à rendre accessible rapidement des résultats pour que les professionnels du bâtiment s’en saisissent. Merci à eux de leur confiance.

>> Les 2 fédérations ont déposé leur contribution, visible sur le site internet du Grand Débat à leur nom : granddebat.fr/pages/les-contributions-des-organisations

Quelques liens (utilisant les solutions de VOUSECOUTE) :
=> les résultats statistiques des réponses
=> les propositions concrètes présentées par thématique (issues de l’analyse)
=> les propositions qui font débat.

Actualités CAPEB Bretagne et Pays de la Loire : cliquez ici

80 000 avis

en 1 semaine

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Isabelle ROY
Directrice
iroy@vousecoute.com

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La CAPEB, Confédération de l’Artisanat et des Petites Entreprises du Bâtiment, est le syndicat patronal représentant l’artisanat du bâtiment. Ses missions : promouvoir, défendre et représenter. Indépendante de la puissance publique, la CAPEB mène alors des missions d’intérêt général depuis 1946.
En savoir plus : www.capeb.fr

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Senior couple connected on digital tablet

Suite au lancement de la tablette Ardoiz, Tikeasy décide d'écouter ses utilisateurs en flux afin de mieux suivre l'évolution de l'expérience client

Parcours D’ÉCOUTE client // Écoutes en FLUX  // Actions temps réel

Que pensent les premiers clients de la tablette ARDOIZ en phase de lancement national ?

Tikeasy a lancé sa tablette Ardoiz, à destination des seniors. Dans la perspective d’une phase de déploiement national d’envergure via les bureaux de poste, la société souhaitait faire un point d’étape des impressions des utilisateurs actuels pour orienter au mieux le développement des services.

La solution VOUSECOUTE

Au-delà d'une enquête, un système d’écoute pour enchanter de plus en plus de clients !

En réponse à la demande de TIKEASY, VOUSECOUTE a proposé de mener ce point d’étape en se projetant également dans la mise en place d’un système d’écoute pérenne, opérationnel.

Un Atelier Parcours d’Écoute collaboratif a permis de préciser les enjeux de l’écoute des premiers utilisateurs puis d’identifier tous les moments pertinents de suivi du cycle de l’expérience client.
Dans cette étape de développement de Tikeasy, trois dispositifs d’écoute ont été priorisés à 3 étapes clés : une  Écoute Starter, à l’installation d’Ardoiz +3 jours, une Écoute Découverte, à I’installation +2 mois, et une Écoute Maturité à l’installation +8 mois. 

Ces écoutes automatisées du Parcours Client avec des résultats accessibles en flux, permettent en temps réel :
– aux clients d’abord de partager leurs impressions !
– au service Marketing de mieux comprendre les clients, d’en savoir plus sur l’évolution de leurs usages  et sur leurs besoins,
–  au service d’Assistance,  d’accompagner plus rapidement les utilisateurs en difficulté ou insatisfaits. 

Les outils Parcours d'Écoute

Au-delà des résultats de la 1ère enquête sur les utilisateurs actifs, et grâce à un Parcours d’Écoute clair et structuré, TIKEASY bénéficie de 3 dispositifs en flux solides et efficaces qui collectent des données au quotidien et mesurent des évolutions, sans effort ! En bref, trois dispositifs d’écoute pour apprendre tout le temps et agir plus rapidement !

45%

de taux de participation

CONTACT
Florian ROTARD Responsable écoutes en flux
frotard@vousecoute.com
02 40 03 05 50

Tikeasy conçoit et développe des solutions communicantes alliant simplicité, intuitivité et innovation. Offrir le meilleur de la technologie en la rendant simple et ergonomique est sa préoccupation quotidienne. En savoir plus : www.tikeasy.fr

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Un Baromètre social mené tous les 2 ans depuis 2011

baromètre social // confiance // confidentialité // ESS

Comment faire participer un maximum de collaborateurs à un Baromètre Social et aider au partage des résultats ?

Pour mieux piloter l’association, dès 2011, l’ADAPEI 44 souhaite mener une écoute des salariés et disposer ainsi d’autres indicateurs en complément de ceux existants en internes et externes, avec restitution à la direction et aux responsables des  établissements de l’association.

La solution VOUSECOUTE

Une mise en œuvre qui instaure la confiance et garantit la transparence.

VOUSECOUTE réalise depuis 2011 un baromètre social auprès des 1500 salariés qui répond aux besoins et aux problématiques de l’ADAPEI 44. Le dispositif évolue à chaque édition, en respectant des principes clés garants de la réussite de ce type de démarche d’écoutes internes.

Sa mise en œuvre est menée avec un comité de pilotage dédié, piloté par la DRH, avec les instances représentatives du personnel. La participation est favorisée par une communication interne régulière dans les établissements et par la diffusion d’une Charte de Confidentialité qui garantit l’anonymat des réponses et des restitutions transparentes et pertinentes à différents niveaux (global, territoire, catégories d’établissements,…).
Les salariés participent en accédant au questionnaire via un lien internet sécurisé
avec accès à une FAQ répondant aux interrogations qu’ils pourraient avoir. VOUSECOUTE assure une assistance terrain aux salariés et aux établissements en cas de besoin.

Garant de la fiabilité du process, VOUSECOUTE accompagne en toute neutralité et expertise les restitutions à la direction et aux responsables d’établissements, en effectuant les analyses statistiques et de verbatims ainsi qu’une évaluation comparative des résultats avec le baromètre ESS de Chorum. 

Suite à la réussite des premières éditions, la démarche s’étend à d’autres ADAPEI (72, 22, 85…) avec qui des comparaisons de résultats deviennent possibles.

Plus de 60%

de taux de participation

CONTACT 
Grégory DELEMAZURE
Directeur conseil
 
gdelemazure@vousecoute.com
02 40 03 05 50 

L’ADAPEI 44 est une association Loi 1901 qui propose des solutions d’accompagnement à 2 700 personnes présentant un handicap mental. Sur la Loire-Atlantique, près de 1700 salariés assurent accueil, logement, éducation, vie professionnelle…, dans 50 établissements.
En savoir plus : www.adapei44.fr

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