Améliorer le service client et la satisfaction des collaborateurs
ATeliers collaboratifs // expérience client // Écoute clients
Comment renforcer l’écoute et la culture client des collaborateurs ?
La CPAM 49 a une ambition forte en terme d’excellence client qui passe par une meilleure appréhension par les collaborateurs du parcours et de l’expérience client tels que vécus de chaque “côté”.
La solution VOUSECOUTE
Un plan d’actions global, à l’écoute et au service des assurés
Avec notre partenaire nantais, la Maison du Client, spécialiste de la Relation Client VOUSECOUTE a conçu un dispositif collaboratif agile, apprenant, réplicable. Une phase d’immersion qualitative a précédé la mise en place du cœur du programme : des ateliers collaboratifs “Expérience Clients” avec des agents volontaires, les “ambassadeurs”
- Choix d’un segment concret d’assurés “ceux ayant eu un arrêt de travail”
- Deux ateliers collaboratifs en parallèle avec le groupe d’agents -ambassadeurs – pour établir le Parcours de ces clients vu par eux et avec un autre groupe sur Le Parcours client vu par les clients
- Écoute d’assurés via enquête quanti/quali en ligne sur leur expérience (dans le strict respect de la RGPD) pour recueillir la voix direct des clients
- Mise en évidence des écarts entre les Parcours, la Voix du client, et des points d’amélioration dans les Moments de Vérité Client : Atelier collaboratif d’idéation sur les actions CPN “comment pourrions-nous faire pour améliorer ?”
- Présentation d’actions par des agents-ambassadeurs, arbitrages par le Comité de Pilotage
- Mise en oeuvre d’actions en autonomie ou avec un accompagnement (améliorations concrètes actionnables immédiatement, formations, Visibilité de la Voix du client,…)
- Gestion globale du projet, suivi d’impact des actions, avec indicateurs pour le comité de pilotage, la Direction générale, avec l’assistance de la Maison du Client et VOUSECOUTE.
La culture-client
en action à la CPAM !
CONTACT
Isabelle ROY
Directrice
iroy@vousecoute.com
02 40 03 05 50
La Caisse d’Assurance Maladie du Maine & Loire, à l’image d’un grand nombre d’organisations, publiques et/ou privées, s’investit au quotidien pour améliorer sa relation client et offrir à ceux-ci une expérience en adéquation avec les attentes liées à la nature même des missions couvertes. En savoir plus : www.ameli.fr/maine-et-loire/
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