La MAIF assure des personnes morales sans but lucratif depuis 1965. Avec ses 160 000 sociétaires, elle est le 1er assureur des associations et des établissements publics.
Pour en savoir plus : www.maif.fr
Approfondir, enrichir la mesure existante de la satisfaction des utilisateurs
SALARIÉS // ENQUÊTES EN FLUX // SIGNAUX FAIBLES
Aller au-delà d'une mesure de satisfaction à quasi 100
L’Assistance Bureautique de la MAIF traite des milliers de demandes par semaine émanantes de salariés faisant face à un incident technique ou une question d’usage d’outils informatiques/digitaux. Des enquêtes trimestrielles sondent la satisfaction, qui se revèle excellente à chaque itération, pour un service que les utilisateurs ont tendance à banaliser. La direction souhaite aller au delà de ces mesures, les approfondir pour apprendre davantage, et voir comment enrichir ses services, dans le cadre du Programme UX, Expérience Utilisateur.
La solution VOUSECOUTE
Écouter au plus près des événements
Dans un 1er temps VOUSECOUTE a fait évoluer le système trimestriel vers un système d’écoute hebdomaire pour écouter au plus près des événements simples et traiter au plus vite les insatisfaits. Un 2ème niveau d’écoute des incidents plus compliqués est venu compléter le dispostif en flux toutes les 3 semaines. En fonction des besoins de pilotage de l’activité des tableaux de bord à fréquence hebdo, mensuelle, semestrielle et annuelle ont été construits en accès direct aux acteurs de l’Assistance Bureautique qui peut aussi explorer les résultats 24/24h en les articulant avec les autres data d’activités disponibles (volume d’appels et d’événements traités, types d’événements, délai de réponse moyen,..).
Enrichir le dispositif d'écoute Utilisateurs et la participation
Dans un 2ème temps, VOUSECOUTE a proposé d’enrichir le dispositif d’écoute sans perdre en participation et de faciliter la prise d’information des décideurs à partir de ces nouvelles datas.
– Par l’évolution des 2 questionnaires en ajustant/ajoutant des questionnements liés à la conjoncture « informatique » de la MAIF, pour creuser l’insatisfaction, pour mieux comprendre le comportement des utilisateurs avant appel à l’assistance et leur appétence à utiliser les nouveaux outils de suivi des incidents à disposition et aussi en sollicitant l’intérêt des utilisateurs là où l’assistance bureautique pourrait faciliter leur travail.
– Par une refonte des messages de sollicitation, plus attractifs et réexpliquant la nécessité de ces retours pour co-construire des services
– Par une analyse plus poussée des verbatims, en particulier ceux visant à collecter des besoins pour faciliter le travail des salariés (formations, nouvelles modalités d’assistance, évolution des outils d’aide,…).
Avec ces évolutions, la direction dispose de données plus riches sur les utilisateurs et d’analyses accessibles facilement, pour agir et détecter des signaux forts et faibles d’améliorations/innovations de ses services.
VOUSECOUTE travaille pour la MAIF depuis 2009.
Détection en continu
de signaux forts et faibles pour agir
| CONTACT | ||
| Florian ROTARD Responsable écoutes en flux |  |
|
| frotard@vousecoute.com | ||
| 02 40 03 05 50 |
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