Améliorer le service client et la satisfaction des collaborateurs

Avec notre partenaire nantais, la Maison du Client, spécialiste de la Relation Client VOUSECOUTE a conçu un dispositif collaboratif agile, apprenant, réplicable. Une phase d’immersion qualitative a précédé la mise en place du cœur du programme : des ateliers collaboratifs “Expérience Clients” avec des agents volontaires, les “ambassadeurs”

• Choix d’un segment concret d’assurés “ceux ayant eu un arrêt de travail”
• Deux ateliers collaboratifs en parallèle avec le groupe d’agents -ambassadeurs – pour établir le Parcours de ces clients vu par eux et avec un autre groupe sur Le Parcours client vu par les clients 
• Écoute d’assurés via enquête quanti/quali en ligne sur leur expérience (dans le strict respect de la RGPD) pour recueillir la voix direct des clients
• Mise en évidence des écarts entre les Parcours, la Voix du client, et des points d’amélioration dans les Moments de Vérité Client : Atelier collaboratif d’idéation sur les actions CPN “comment pourrions-nous faire pour améliorer ?”
• Présentation d’actions par des agents-ambassadeurs, arbitrages par le Comité de Pilotage
• Mise en oeuvre d’actions en autonomie ou avec un accompagnement (améliorations concrètes actionnables immédiatement, formations, Visibilité de la Voix du client,…) 
• Gestion globale du projet, suivi d’impact des actions, avec indicateurs pour le comité de pilotage, la Direction générale, avec l’assistance de la Maison du Client et VOUSECOUTE.