Véranda RIDEAU souhaite connaitre plus précisément les raisons "d’abandon" de ces contacts.

conversion // réputation // ROI // OFFRE « 2ÈME CHANCE » // 

Comment mieux tirer parti de prospects reputés “sans suite” ?

Dans le cadre d’un Atelier Parcours d’Écoute, VOUSECOUTE et le client ont repéré qu’un nombre important de contacts qualifiés, ayant pour la plupart demandé un devis, avaient interrompu leur parcours client. Commercialement, la collecte d’éléments d’infos devenait difficile, tout comme les décisions de clôture. 

La solution VOUSECOUTE

Un dispositif “2ème chance” pour convertir des contacts et renouer un lien positif avec la marque.

VOUSECOUTE a proposé la mise en place d’un dispositif d’écoute-flash, innovant dans le fond et la forme, très efficace en termes de Retour sur Investissement.
Le dispositif activé par e-mail privilégie une entrée en contact douce, axée sur l’interlocuteur et sur son besoin, plus que sur la marque.
Les contacts sont davantage invités à partager un point de vue, de manière ouverte, que questionnés ou a fortiori relancés.
Cette approche, associée à un principe de remerciements, a été efficace dans 4 directions : 1. En apprendre beaucoup plus sur le parcours concret de contacts Rideau n’ayant pas (encore) donné suite. 2. Renouer avec succès des contacts commerciaux 3. Favoriser de la recommandation et 4. Rétablir un lien positif entre la marque avec ces contacts !

VOUSECOUTE travaille maintenant avec Véranda Rideau sur l’ensemble de son parcours d’écoute client.

80%

d'infos collectées

50%

de (re) demandes de contact !

CONTACT

Isabelle ROY
Directrice

iroy@vousecoute.com

02 40 03 05 50

Véranda RIDEAU est un des leaders de la conception, de la fabrication et de la pose de vérandas en France.
En savoir plus : www.verandarideau.com

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Senior couple connected on digital tablet

Suite au lancement de la tablette Ardoiz, Tikeasy décide d'écouter ses utilisateurs en flux afin de mieux suivre l'évolution de l'expérience client

Parcours D’ÉCOUTE client // Écoutes en FLUX  // Actions temps réel

Que pensent les premiers clients de la tablette ARDOIZ en phase de lancement national ?

Tikeasy a lancé sa tablette Ardoiz, à destination des seniors. Dans la perspective d’une phase de déploiement national d’envergure via les bureaux de poste, la société souhaitait faire un point d’étape des impressions des utilisateurs actuels pour orienter au mieux le développement des services.

La solution VOUSECOUTE

Au-delà d'une enquête, un système d’écoute pour enchanter de plus en plus de clients !

En réponse à la demande de TIKEASY, VOUSECOUTE a proposé de mener ce point d’étape en se projetant également dans la mise en place d’un système d’écoute pérenne, opérationnel.

Un Atelier Parcours d’Écoute collaboratif a permis de préciser les enjeux de l’écoute des premiers utilisateurs puis d’identifier tous les moments pertinents de suivi du cycle de l’expérience client.
Dans cette étape de développement de Tikeasy, trois dispositifs d’écoute ont été priorisés à 3 étapes clés : une  Écoute Starter, à l’installation d’Ardoiz +3 jours, une Écoute Découverte, à I’installation +2 mois, et une Écoute Maturité à l’installation +8 mois. 

Ces écoutes automatisées du Parcours Client avec des résultats accessibles en flux, permettent en temps réel :
– aux clients d’abord de partager leurs impressions !
– au service Marketing de mieux comprendre les clients, d’en savoir plus sur l’évolution de leurs usages  et sur leurs besoins,
–  au service d’Assistance,  d’accompagner plus rapidement les utilisateurs en difficulté ou insatisfaits. 

Les outils Parcours d'Écoute

Au-delà des résultats de la 1ère enquête sur les utilisateurs actifs, et grâce à un Parcours d’Écoute clair et structuré, TIKEASY bénéficie de 3 dispositifs en flux solides et efficaces qui collectent des données au quotidien et mesurent des évolutions, sans effort ! En bref, trois dispositifs d’écoute pour apprendre tout le temps et agir plus rapidement !

45%

de taux de participation

CONTACT
Florian ROTARD Responsable écoutes en flux
frotard@vousecoute.com
02 40 03 05 50

Tikeasy conçoit et développe des solutions communicantes alliant simplicité, intuitivité et innovation. Offrir le meilleur de la technologie en la rendant simple et ergonomique est sa préoccupation quotidienne. En savoir plus : www.tikeasy.fr

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ena-image

Ecouter les visiteurs et les exposants est un enjeu indispensable pour faire évoluer l'offre de salon

système global // maîtrise des coûts // évolutivité

Comment réaliser 18 enquêtes par an, à forte valeur ajoutée et au meilleur coût en écoutant le maximum de visiteurs et d'exposants ?

Pour disposer d’indicateurs d’activités fiables, suivi par an, EXPO NANTES ATLANTIQUE a besoin de réaliser des enquêtes sur chacun de ses salons auprès des exposants et des visiteurs, qui pour une bonne partie ne s’inscrivent pas en amont du salon.

La solution VOUSECOUTE

Un dispositif "modèle", déclinable, évolutif, intégrant une forte stimulation à la participation et partageant intelligemment les tâches entre les équipes d'ExpoNantes et de VOUSECOUTE

  • Pour répondre à ces objectifs en maîtrisant les coûts, VOUSECOUTE a conçu avec le client un dispositif opérationnel type, adaptable par salon Grand Public ou Professionnel, intégrant :
    deux modèles d’enquêtes en ligne (Visiteur et Exposant), attractifs, facilement déclinables par salon,  améliorés chaque année en fonction des besoins/enjeux ; 
    une solution attractive de stimulation (voir solution ThanksYou!) qui s’adresse à tous les visiteurs et collecte des “promesses” de participation des visiteurs sur place, et pose ainsi une forte posture d’écoute et maximise le taux de réponse en évitant la présence coûteuse d’enquêteurs sur place, tout en faisant découvrir d’autres salons d’ExpoNantes ! ;
    des échanges structurés avec le responsable à différents moments clés du salon en cours pour garantir des analyses en phase avec ses questions, avec l’évolution du salon ;
      un suivi en temps réel des résultats de participation, partagé entre tous les acteurs ; 
     un bilan complet d’analyses Visiteur/Exposant par salon et multisalons pour suivre des indicateurs clés transverses ; 
    une répartition optimisée, simple des actions entre l’équipe de chaque salon et nous et des outils collaboratifs partagés.

Depuis 2009, VOUSECOUTE et son client améliorent ainsi chaque année le dispositif en le complétant, en l’adaptant aux nouvelles demandes, aux nouveaux publics et modes d’échanges. Un exemple ? Une enquête post-salon permet maintenant de suivre complètement le parcours d’achat du visiteur : de l’intention AVANT salon à l’action réelle POST-salon en passant par ce qu’il a fait SUR le salon et de mieux évaluer les retombées exposant POST-salon.

18

enquêtes par an

10000

visiteurs remerciés

CONTACT

Isabelle ROY
Atelier d’écoute

iroy@vousecoute.com

02 40 03 05 50

 EXPO NANTES ATLANTIQUE accueille et organise des salons d’affaire et des événements grand public sur le parc des expositions. Des milliers de visiteurs participent aux manifestations grand public. En savoir plus : www.exponantes.com

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MAIF - Assistance Bureautique Interne
Approfondir, enrichir la mesure existante de la satisfaction des utilisateurs

SALARIÉS // ENQUÊTES EN FLUX // SIGNAUX FAIBLES

Aller au-delà d'une mesure de satisfaction à quasi 100

L’Assistance Bureautique de la MAIF traite des milliers de demandes par semaine émanantes de salariés faisant face à un incident technique ou une question d’usage d’outils informatiques/digitaux. Des enquêtes trimestrielles sondent la satisfaction, qui se revèle excellente à chaque itération, pour un service que les utilisateurs ont tendance à banaliser. La direction souhaite aller au delà de ces mesures, les approfondir pour apprendre davantage, et voir comment enrichir ses services, dans le cadre du Programme UX, Expérience Utilisateur.

La solution VOUSECOUTE

Écouter au plus près des événements

Dans un 1er temps VOUSECOUTE a fait évoluer le système trimestriel vers un système d’écoute hebdomaire pour écouter au plus près des événements simples et traiter au plus vite les insatisfaits. Un 2ème niveau d’écoute des incidents plus compliqués est venu compléter le dispostif en flux toutes les 3 semaines. En fonction des besoins de pilotage de l’activité des tableaux de bord à fréquence hebdo, mensuelle, semestrielle et annuelle ont été construits en accès direct aux acteurs de l’Assistance Bureautique qui peut aussi explorer les résultats 24/24h en les articulant avec les autres data d’activités disponibles (volume d’appels et d’événements traités, types d’événements, délai de réponse moyen,..). 

Enrichir le dispositif d'écoute Utilisateurs et la participation

Dans un 2ème temps, VOUSECOUTE a proposé d’enrichir le dispositif d’écoute sans perdre en participation et de faciliter la prise d’information des décideurs à partir de ces nouvelles datas.

Par l’évolution des 2 questionnaires en ajustant/ajoutant des questionnements liés à la conjoncture « informatique » de la MAIF, pour creuser l’insatisfaction, pour mieux comprendre le comportement des utilisateurs avant appel à l’assistance et leur appétence à utiliser les nouveaux outils de suivi des incidents à disposition et aussi en sollicitant l’intérêt des utilisateurs là où l’assistance bureautique pourrait faciliter leur travail.
Par une refonte des messages de sollicitation, plus attractifs et réexpliquant la nécessité de ces retours pour co-construire des services
Par une analyse plus poussée des verbatims, en particulier ceux visant à collecter des besoins pour faciliter le travail des salariés (formations, nouvelles modalités d’assistance,  évolution des outils d’aide,…). 

Avec ces évolutions, la direction dispose de données plus riches sur les utilisateurs et d’analyses accessibles facilement, pour agir et détecter des signaux forts et faibles d’améliorations/innovations de ses services.  
VOUSECOUTE travaille pour la MAIF depuis 2009.

Détection en continu

de signaux forts et faibles pour agir

CONTACT
Florian ROTARD Responsable écoutes en flux
frotard@vousecoute.com
02 40 03 05 50

La MAIF assure des personnes morales sans but lucratif depuis 1965. Avec ses 160 000 sociétaires, elle est le 1er assureur des associations et des établissements publics. Pour en savoir plus : www.maif.fr

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